Ewa Brok Etykieta Biznesowa

Etykieta i savoir–vivre w branży beauty

Perspektywa usługodawcy i klienta

Żyjemy w bardzo dobrych czasach pod względem dostępności usług i produktów, jednak wciąż jest dużo dookoła bylejakości, dlatego warto postawić na klasę, bo ona broni się sama w sobie, przynosząc satysfakcję zarówno usługodawcom, jak i usługobiorcom. - mówi Ewa Brok - trener etykiety biznesowej.

Aneta prowadzi salon kosmetyczny w Szczecinie. Twierdzi, że nie przepada za głośnymi i wulgarnymi klientkami. Obawia się, że pozostałe osoby czekające na usługę, myślą: „To miejsce nie jest dla mnie. Tu przychodzi jakaś hołota.”

 Czy Aneta ma się czego obawiać?

Niestety tak. Ludzie oceniają Anetę nie tylko przez jakość świadczonych usług, ale również, przez pryzmat klientów którzy przychodzą do jej salonu. Jakość prowadzonych przez nich rozmów, w tym język jakim się posługują, buduje podświadomie sposób postrzegania tego miejsca.

Jak Aneta może wpłynąć na tą sytuację?

Sposobów jest wiele, a to który zadziała zależy od warunków jakimi dysponuje Aneta oraz od determinacji jej działania. Może utworzyć więcej niż jedno miejsce oczekiwania na usługę, tak by odseparować klientów, co do których ma przekonanie, że ich głośne i ordynarne komentarze zbudują negatywną perypecję jej salonu. Taką celową separację można śmiało „sprzedać” komunikatem, że miejsca te zostały stworzone z myślą o wyciszeniu się przed zabiegiem. Dobrym sposobem jest również relaksacyjna muzyka, która daje sygnał osobom wchodzącym, że przekraczają próg głośnej ulicznej przestrzeni. Wiele salonów decyduje się również na umieszczenie w poczekalni komunikatu „strefa ciszy i relaksu”. Zazwyczaj, takie warunki szybko weryfikują profil klientów. Te osoby, które poczują dyskomfort ciszy i niemożność głośnej rozmowy, po prostu przestają uczęszczać w to miejsce.

Kogo zatrudniamy i na co pozwalamy?

Właściciel odpowiada za to, jakie osoby zatrudnia i jakie standardy zachowania decyduje się wdrożyć w procesie obsługi klienta oraz w relacjach wewnętrznych między pracownikami. Tu z pomocą przychodzi etykieta biznesowa wpisana jako element polityki firmy. Można w ten sposób uregulować różne zachowania i pokazać granice, wyjaśniając jednocześnie, że zostały stworzone z myślą o tym, by służyły ROZWOJOWI firmy, a więc i rozwojowi pracowników, którzy ją tworzą.
W ten sposób unikamy często spotykanych sytuacji, kiedy to na przykład fryzjerzy przekrzykują się przy dźwięku suszarek opowiadając sobie sytuacje z minionego dnia albo też komentują poprzednią klientkę.

 Zasada dopasowania

Jeśli pragniemy, by w salonie był zachowany wysoki standard kultury, to klienci naturalnie dopasują się do tego. Coraz więcej osób szuka salonów, w których chcą być traktowani po „VIP-owsku”. I jak wynika z badań, salony prezentujące wysoki poziom kultury, mogą sobie pozwolić na wyższe ceny, bo gwarantują nie tylko profesjonalizm i bezpieczne rezultaty, ale również dyskretną, kulturalną i uprzejmą obsługę. A na ten „luksus” wysokiego poziomu obsługi, ma wpływ między innymi kultura języka i zachowania.

Klasa broni się sama!

Żyjemy w bardzo dobrych czasach pod względem dostępności usług i produktów, jednak wciąż jest dużo dookoła bylejakości, dlatego warto postawić na klasę, bo ona broni się sama w sobie, przynosząc satysfakcję zarówno usługodawcom, jak i usługobiorcom.

 Zasada dostosowania

Bohaterka naszego felietonu – Aneta –  twierdzi, że uwielbia słuchać opowieści swoich klientek. Chętnie też z nimi rozmawia i dzieli się doświadczeniami. Robi to jednak, bo wie, że odpowiada w ten sposób na ich oczekiwania.

Badania pokazują, że bardzo wielu klientów w swoich salonach fryzjerskich czy kosmetycznych ma bardzo dobre, czasem wręcz przyjacielskie relacje. To dowód na to, że wielu ludzi tego po prostu potrzebuje! Dlatego w branży beauty ważna jest zasada dostosowania. Nie należy na siłę wciągać w rozmowę osobę, która po prostu nie ma na to ochoty i to dotyczy zarówno klienta, jak i usługodawcy.

TOP 10 klientów nielubianych w branży beauty

  1. Roszczeniowi - płacę i wymagam.
  2. Niewyrozumiali - kiedy np. zabieg poprzedzający ich wizytę chwilę przedłuża się.
  3. Przychodzą z nieuzasadnioną reklamacją, chcąc zwrotu pieniędzy, szantażują negatywną opinią w sieci.
  4. Wywyższający się - wiedzą lepiej, wykazują brak szacunku.
  5. Spóźnialscy – bywa też, że wcale nie przychodzą, nie racząc nawet powiadomić.
  6. Nie dbający o higienę - mają brudną szyję, uszy, czuć od nich zapach potu lub nieprzyjemny zapach z ust.
  7. Nerwowi – wszystko ich drażni, często marudzą.
  8. Narzekający – płyną od nich same negatywne komunikaty.
  9. Rozmawiający przez telefon podczas zabiegów.
  10. Nałogowcy - muszą wyjść na papierosa podczas wizyty.

Klienci „z innego świata”

Aneta mocno odczuwa różnice pokoleniowe. Uwielbia pracę ze starszymi paniami, bo jak twierdzi: „są kulturalne, z poczuciem humoru, punktualne, słowne, jak mówią, że będą to będą”. Osoby, których cechuje życzliwość, wysoka kultura słowa i zachowania, wzbudzają większe zaufanie i łatwiej się z nimi rozmawia. Okazują usługodawcy szacunek i rzadko spotykaną dzisiaj wdzięczność.

Na szczęście tych cech nie nabieramy z wiekiem, czy mądrością życiową. Możemy się tego nauczyć niezależnie od wieku czy dotychczasowych doświadczeń życiowych. Trzeba jednak dostrzec w tym wartość dla siebie i postawić na zmianę! Zmianę na lepsze - rzecz jasna. :)

Udostępnij znajomym!

Facebook
Twitter
LinkedIn

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

O autorze

Ewa Brok - etykieta biznesowa

Ewa Brok

Trener etykiety biznesowej, profesjonalnego wizerunku i autoprezentacji z 17-letnim doświadczeniem zawodowym.

Rozwija sztukę dyplomacji i komunikacji interpersonalnej. Wspiera managerów oraz przedsiębiorców w zwiększaniu zawodowej skuteczności poprzez budowanie tzw. marki osobistej. Uczę m.in. komunikacji niewerbalnej-przez wygląd, zachowanie i mowę ciała.

Inne felietony

Bądź na bieżąco!

Na moim osobistym profilu LinkedIn znajdziesz zawsze najświeższe informacje, w tym zapowiedzi szkoleń, nagrania video i krótkie felietony.

Zapraszam serdecznie!